112 ... Deze drie cijfers redden levens. 7 dagen 24 uur kan gratis worden doorzocht, terwijl overal in Turkije dit aantal met schoppen in de dunne lijn tussen de dood leeft. De 112 Alarmcentrale, die elke dag duizenden oproepen beantwoordt, werd tot september 2020 gebeld door 61.318.293 mensen.
155 Police Emergency, 122 Alo AFAD, 156 Gendarmerie Emergency, 158 Coast Guard, 177 Forest Fire Warning en 110 Fire Warning lijnen zullen ook worden uitgeschakeld vanaf juni 2021; Ze zullen allemaal werken onder het nummer van de 112 Alarmcentrale.
Wat voor training wordt er gegeven aan het personeel dat de telefoontjes beantwoordt in 112 alarmcentrales?
Onze gastvrije medewerkers krijgen praktische training voordat ze met hun werkzaamheden beginnen. We bereiden ze voor door virtuele oproepen te maken voor de meest voorkomende situaties. Aan het einde wordt een examen afgenomen. Vrienden die slagen voor het examen beginnen met hun werkzaamheden. Dit doen we bij al onze medewerkers.
Hoeveel mensen zijn er in uw callcenter en hoeveel oproepen beantwoordt een medewerker per dag?
Ons callcenter 51 is actief in heel Turkije en we hebben ongeveer tweeduizend gewerkt. Deze vrienden van ons werken in ploegen. Hun verschuivingen worden bepaald door het gouverneurschap van de provincie waarin ze zich bevinden. Maar ze werken over het algemeen in 2/12 ploegen. Ze werken 48 uur en rusten 12 uur. Hoewel de nummers per provincie verschillen, beantwoorden ze gemiddeld 48 oproepen per dag.
Wat is het proces als er een oproep binnenkomt?
Wanneer onze burgers het callcenter bellen, komt de locatie-informatie van de beller automatisch. De begroeter van het callcenter bevestigt dit. Vervolgens kalmeren ze de andere persoon zo veel mogelijk in een omgeving die secondenlang strijden, vertellen ze de gebeurtenis en leren ze de aard ervan. Ze verwerken ze als tekst in het systeem en gooien ze in het systeem dat alle instellingen zien. Zij sturen de audio-opname naar de functionaris van de betreffende instelling. Alle instellingen zien de actuele informatie over de zaak. Alle instellingen die noodhulp verlenen, beschikken dus over gelijke informatie over het incident en zorgen voor coördinatie.
Er loopt een project om alle hulpdiensten onder één nummer samen te brengen. Kunt u hier informatie over geven?
Momenteel bedienen 51 noodoproepcentra actief in 112 provincies. Alle korte nummers die u kent, zijn verzameld bij deze alarmcentrale. Maar deze trucs zijn nog steeds in actie. Maar wanneer ze worden gebeld, neemt de 112 Alarmcentrale op. Het is actief in 81 provincies om te besteden en we willen een eenheid creëren in heel Turkije. Vervolgens worden alle oproepnummers afgeschaft.
Wat is het voordeel van het verzamelen van oproepen op één nummer?
Vóór dit project hadden instellingen die hulpdiensten verlenen te maken met oproepen die we te veel valse oproepen noemen. Ze wisten niet of er iemand aan de telefoon was die echt hulp nodig had. Met dit project elimineren onze call-handlers ze en dragen de zaken die echt aandacht nodig hebben over aan onze hulporganisaties.
Hoeveel oproepen worden er per dag naar 112 ontvangen?
Het verschilt van provincie tot provincie. In 2019 werden 44 oproepen ontvangen in 43.642.912 callcenters. De provincie met het hoogste aantal oproepen was Ankara met 6.239.569. We krijgen meer telefoontjes uit onze grote steden. We hebben te maken met een jaarlijks belverkeer van bijna 6,5 miljoen. Het wordt eigenlijk dagelijks gelijkmatig verdeeld. 45 procent van de inkomende oproepen gaat over gezondheid en 45 procent over veiligheid.
Wat kun je zeggen over het aantal valse oproepen?
Komt veel… Dit is een onderwerp waar we veel mee te maken hebben. Deze mensen veroorzaken vertraging bij het verkrijgen van service voor iemand anders. Door de jaren heen, met de promotionele activiteiten van onze callcenteractiviteiten, zijn onze tarieven voor valse oproepen gedaald van 80 procent naar 66 procent. Maar ik denk nog steeds dat het niet genoeg is. Door ongegronde telefoontjes zijn er meer medewerkers aan het werk. Ze verminderen allebei de motivatie van onze medewerkers en voorkomen dat mensen die echt hulp nodig hebben het callcenter bereiken. Een boete van 250 lira wordt opgelegd aan degenen die ongegronde aanklachten doen of onnodig bezig zijn. Als het wordt herhaald, wordt deze straf verdubbeld. In 2020 kregen 146 mensen op deze manier een boete.
Tijdens de pandemie is de last van 112 Alarmcentrales aanzienlijk toegenomen. Kunt u in deze periode informatie geven over uw werk?
Alle coördinatie van de Vefa Social Support Groups die tijdens het pandemieproces werden gevormd, werd uitgevoerd door 112 callcenters. In het bijzonder werd aan alle behoeften van onze 65-plussers voldaan met de begeleiding van de 112 Alarmcentrale. Op de dagen van de avondklok werden we vijf keer zo vaak gebeld als we normaal gesproken ontvangen. Bovendien bracht ons callcenter onze burgers door die zeiden dat ze waren gecontacteerd of positief waren voor gezondheidseenheden.
Je hebt ook de 112 barrièrevrije applicatie ... Wat doet dit precies?
Het is een applicatie die is ontwikkeld voor onze gehandicapte burgers om indien nodig snel de 112 Alarmcentrale te bereiken. Het kan worden gebruikt op mobiele apparaten met Android- en iOS-besturingssystemen. Het kan worden gedownload van toepassingswinkels. Onze vrienden die gebarentaal kennen in het noodoproepcentrum in Ankara, brengen de gehandicapte burgers die hen bereiken over naar de relevante eenheden door te helpen in gebarentaal. Hoewel het geen noodgeval is, zijn er enkele problemen waarmee onze gehandicapte burgers in het dagelijks leven worden geconfronteerd. Ze gaan bijvoorbeeld naar het politiebureau, ze moeten een verklaring afleggen of ze gaan naar de dokter en ze kunnen hun problemen niet uitleggen… Ons callcenter, dat bestaat uit onze deskundige medewerkers die gebarentaal kennen, helpt hen. De barrièrevrije 112-applicatie is in gebruik sinds april 2019. In 2019 hebben we tussen april en december 5.001 telefoontjes ontvangen. Tot september 2020 bedienden we 4.450 mensen.
Kunt u informatie geven over de e-Call-module, die essentieel is bij verkeersongevallen?
Dit is een project voor voertuigen om bij een ongeval automatisch 112 Alarmcentrales te bellen. Als onze burgers een "e-call" -module in hun voertuig hebben, bellen ze automatisch 112. Zelfs als de chauffeur het callcenter niet kan bellen, wordt de locatie van het voertuig dankzij deze module automatisch aan het callcenter doorgegeven. Zo kunnen we onze relevante teams direct aansturen. Een project dat levens kan redden. Het is erg belangrijk om het bewustzijn te vergroten. Dit systeem is verplicht voor voertuigen die sinds april 2018 in alle EU-lidstaten en kandidaat-lidstaten worden geproduceerd, in overeenstemming met de regelgeving van de Europese Unie. Hiervoor zijn in ons land de nodige wettelijke regelingen getroffen en we hebben dergelijke telefoontjes ontvangen. We hebben hen de nodige hulp geboden. Deze applicatie is gestart in juni 2018. Sindsdien hebben we 10.750 telefoontjes ontvangen. Deze module kan ook extern op oude voertuigen gemonteerd worden. Maar dit is niet wettelijk verplicht.
Wees de eerste om te reageren